Knight Frank: Tisíce kontaktů v osmi odděleních. Spojili jsme je do jednoho přehledného CRM řešení
Původní systém práce v Knight Frank stál na nesourodých Excel souborech, kvůli čemuž se informace mezi týmy často ztrácely nebo duplikovaly. Za šest měsíců jsme vybudovali centrální databázi a CRM. Propojili jsme marketing a obchod tak, aby oba týmy sledovaly stejné výsledky a dokázaly na sebe plynule navazovat při péči o klienta.
#Sales
#Delivery
#Pipedrive
#Automatizace
#Reporting
#Support
Lukáš Michalčin
Solution Consultant
- Firma měla 8 oddělení, každé fungovalo jako samostatná jednotka s vlastní databází kontaktů – v různých Excel souborech
- Informace o kontaktech byly rozptýlené, takže chyběl ucelený pohled na celkovou databázi
- Marketing i obchod disponovali cennými daty ze své oblasti, ale chyběl nástroj, který by tyto informace propojil
- Komunikace s klienty byla velmi časově náročná a nesystémová - udržet dokonalou segmentaci bylo obtížné, což vedlo k riziku neefektivního cílení
O klientovi
Společnost Knight Frank patří mezi přední globální realitní poradenské firmy. Na českém trhu působí od roku 1991 a řadí se mezi klíčové hráče v oblasti komerčních nemovitostí. Tým české pobočky poskytuje komplexní služby v oblasti pronájmu kancelářských, průmyslových a skladových prostor, investičních transakcí, oceňování nemovitostí, výzkumu trhu a správy nemovitostí. Společnost si zakládá na individuálním přístupu, hluboké znalosti lokálních trhů a dlouhodobých vztazích s klienty, čímž se řadí mezi nejrespektovanější značky ve svém oboru.
Společnost Knight Frank patří mezi přední globální realitní poradenské firmy. Na českém trhu působí od roku 1991 a řadí se mezi klíčové hráče v oblasti komerčních nemovitostí. Tým české pobočky poskytuje komplexní služby v oblasti pronájmu kancelářských, průmyslových a skladových prostor, investičních transakcí, oceňování nemovitostí, výzkumu trhu a správy nemovitostí. Společnost si zakládá na individuálním přístupu, hluboké znalosti lokálních trhů a dlouhodobých vztazích s klienty, čímž se řadí mezi nejrespektovanější značky ve svém oboru.
Počáteční situace
Společnost Knight Frank funguje v rámci osmi samostatných oddělení, z nichž každé spravovalo vlastní databázi kontaktů a pracovalo do jisté míry nezávisle – téměř jako firma ve firmě.
Každé oddělení komunikovalo se svými klienty zvlášť a informace zůstávaly většinou uvnitř týmu. Postupně se proto ukázala potřeba sjednotit evidenci dat a získat ucelený přehled o všech klientech napříč organizací.
V praxi se občas stávalo, že jednotlivá oddělení pracovala s jedním klientem na různých aktivitách současně. Sdílení dat napříč týmy tak bylo klíčem k propojení interní komunikace tak, aby na sebe všechny zákaznické interakce plynule navazovaly.
Současně firma hledala způsob, jak získat větší přehled o efektivitě marketingu a jeho dopadu na obchodní výsledky. Marketingový tým postrádal data pro vyhodnocování kampaní, zatímco obchod si vedl vlastní evidenci kontaktů a leadů. Chyběla tak jednotná datová základna, která by obě oblasti propojila a umožnila sledovat celý proces od prvotní poptávky až po uzavřený obchod.
Cíl projektu
Klient chtěl proměnit různorodé procesy v dobře fungující systém. Získat jednotnou, živou a snadno segmentovatelnou databázi, která umožní efektivní a marketingovou komunikaci - včetně sledování vývoje jednotlivých zakázek, pozvání na klientské akce a distribuce pravidelných reportů o vývoji na trhu.
Společnost se na nás obrátila prostřednictvím formuláře s žádostí o pomoc v oblasti CRM. Interně neměla k dispozici odborníka, který by se implementací zabýval, a zároveň si nebyla jistá, zda je CRM pro jejich potřeby vhodným řešením. Po oslovení na základě naší kampaně jsme společně zahájili sérii konzultací, při nichž klient ocenil osobní přístup a odbornost konzultanta. Cílem projektu se tak stalo nejen zavedení Pipedrive CRM systému, ale také komplexní podpora managementu a posílení vztahů s klienty i dlouhodobého rozvoje firmy.
"Nerozhodovali jsme se pouze na základě cenové nabídky, ale také podle přístupu. Vybrali jsme si vás, protože jste s námi dokázali mluvit naší řečí. Osobní přístup, který jste od začátku měli, byl pro nás klíčový." - řekl klient
| "Nerozhodovali jsme se pouze na základě cenové nabídky, ale také podle přístupu. Vybrali jsme si vás, protože jste s námi dokázali mluvit naší řečí. Osobní přístup, který jste od začátku měli, byl pro nás klíčový." - řekl klient |
Průběh spolupráce
1. Centralizace databáze kontaktů
Prvním klíčovým krokem bylo získat přesný přehled o dostupných datech a procesech. Začali jsme detailním mapováním aktuálního stavu. Brzy se ukázalo, že každé z 8 oddělení si vede vlastní Excel se seznamem kontaktů. Zaměstnanci navíc pracovali s vlastními daty samostatně a mezi týmy probíhalo jen omezené sdílení informací. Tyto seznamy vznikaly roky nezávisle na sobě, podle individuálních zvyklostí jednotlivých týmů.
Původní odhad klienta byl, že v celé firmě budou nižší tisíce kontaktů. Jakmile jsme však všechny soubory shromáždili a začali porovnávat, ukázalo se, že realita je úplně jiná – původní počet se navýšil o 320 % kontaktů a nashromáždili jsme tak vyšší tisíce unikátních záznamů.
Centralizace tedy znamenala nejen fyzické shromáždění všech dat na jedno místo, ale také propojení týmů, které díky sdílenému systému získaly přehled o aktivitách ostatních a mohly spolupracovat efektivněji.
2. Čištění a příprava dat
Data byla nekonzistentní, bez formátování, nejednotná a často duplicitní. Všechna data jsme tedy standardizovali a připravili pro import do CRM systému.
3. Implementace Pipedrive CRM
Očistěná data jsme implementovali do Pipedrive CRM a nastavili jsme strukturu tak, aby každé oddělení mělo svůj vlastní prostor pro práci s klienty. Zároveň však vedení i ostatní týmy získaly jednotný přehled o všech zákaznických vztazích napříč firmou.
4. Automatizace a reportování
V Pipedrive jsme nastavili upozornění a přehledný reporting. Marketing tak může vidět výsledky své práce v číslech – přehledně a bez jakékoliv časové náročnosti.
A takhle to dopadlo
Dnes společnost Knight Frank pracuje s jednotnou databází v systému Pipedrive CRM, která aktuálně obsahuje vyšší tisíce kontaktů. Všechna oddělení využívají jeden společný systém, přestože si zachovávají vlastní procesy a způsob práce.
Díky tomu jsou data jednotná a spolehlivá, komunikace směrem ke klientům konzistentní a obchodní činnosti lépe navazují napříč týmy.
Zavedení Pipedrive umožnilo přesně vyhodnocovat počet získaných leadů, jejich fázi v obchodním procesu i skutečný přínos marketingových aktivit. Pro obchodníky to znamená rychlejší přístup k informacím o klientech, snadnější plánování follow-upů a jasný přehled o příležitostech v jednotlivých fázích prodejního cyklu v pipelinách.
Díky sdílenému systému se navíc propojila spolupráce mezi marketingem a obchodem – oba týmy nyní pracují s totožnými daty a mohou společně sledovat cestu zákazníka od prvního kontaktu až po uzavřený obchod.
Projekt potvrdil, že digitalizace není jen o nástroji, ale především o změně přístupu, trpělivosti a ochotě týmů spolupracovat.
Zajímá vás, jaké řešení bychom mohli vymyslet pro vás? Pojďme to probrat!
Dnes společnost Knight Frank pracuje s jednotnou databází v systému Pipedrive CRM, která aktuálně obsahuje vyšší tisíce kontaktů. Všechna oddělení využívají jeden společný systém, přestože si zachovávají vlastní procesy a způsob práce.
Díky tomu jsou data jednotná a spolehlivá, komunikace směrem ke klientům konzistentní a obchodní činnosti lépe navazují napříč týmy.
Zavedení Pipedrive umožnilo přesně vyhodnocovat počet získaných leadů, jejich fázi v obchodním procesu i skutečný přínos marketingových aktivit. Pro obchodníky to znamená rychlejší přístup k informacím o klientech, snadnější plánování follow-upů a jasný přehled o příležitostech v jednotlivých fázích prodejního cyklu v pipelinách.
Díky sdílenému systému se navíc propojila spolupráce mezi marketingem a obchodem – oba týmy nyní pracují s totožnými daty a mohou společně sledovat cestu zákazníka od prvního kontaktu až po uzavřený obchod.
Projekt potvrdil, že digitalizace není jen o nástroji, ale především o změně přístupu, trpělivosti a ochotě týmů spolupracovat.
o 320% víc kontaktů
zařazeno do jedné databáze
8 oddělení
propojeno v jednom CRM systému
100 % přehled
obchodních a marketingových výsledků
Máte zájem o vlastní řešení?
Spojíme se s vámi, projdeme vaše procesy a řekneme vám, jak věci dělají úspěšné firmy. Pokud vás to zaujme, ukážeme vám, jak postupovat a pomůžeme s celým procesem vaší digitální transformace.
Tomáš Wiesner
CEO | Dáváme s.r.o.
